E-marketing & Réseaux sociaux
Dans son Best Seller "l'Effet Whuffie (Ed. Diateino), Tara Hunt détaille le concept de "capital social" appliqué au Web 2.0. Selon cette experte des réseaux sociaux, le "Whuffie", métaphore qui symbolise le pouvoir d'attraction d'une marque, est une monnaie virtuelle que les entreprises doivent capitaliser pour étendre leur influence et leur côte de popularité sur internet. Une vision qui rompt avec l'approche "comptable" du 2.0 et introduit le concept de "capital social". Nul besoin de calculer le ROI de ses campagnes de web marketing, car le succès commercial découle de la capacité à bâtir son capital social : c'est-à-dire consolider son réseau, développer son capital sympathie auprès de ses contacts, et personnaliser les relations avec sa communauté. Elle suggère par exemple quelques bons réflexes pour pallier le risque de "bad buzz" en cas d'incidents avec sa clientèle, et donne des conseils pour bâtir un projet "Whuffie friendly". Par exemple, certaines entreprises sont naturellement plus exposées au "bad buzz" (feedback négatif) que d'autres : comme les sites marchands par exemple, en raisons des retards de livraison, de la non conformité des commandes, etc… Comment ces entreprises peuvent-elles augmenter leur "capital social" ?
Selon Tara Hunt, elles doivent tirer les leçons des feedbacks négatifs, cesser de prendre les gens de haut tout en croyant s'en tirer à bon compte en faisant la sourde oreille. Si vous êtes à la tête d'une entreprise, chaque prise de contact avec un client est une occasion d'augmenter ou diminuer son capital de "Whuffie". Maintenant, les problèmes font partie de la vie d'une entreprise : des colis s'égarent ou se perdent, des livraisons échouent, certains produits ne sont pas conformes aux attentes des clients. Au lieu de raisonner en termes de perte sèche pour son business, mieux vaut transformer ces couacs en autant d'opportunités d'épater ses clients. Si une commande est perdue, excusez-vous et compensez cette perte. Ajoutez un bon d'achat à la commande suivante, avec une touche personnelle : pourquoi ne pas accompagner la commande d’un cadeau bonus ou accorder un discount. Prendre les devants en appelant ses clients et en leur formulant des excuses personnalisées, expliquer leur la nature des problèmes rencontrés, dire à ses clients combien ils sont importants pour vous. A chaque fois que ces problèmes se posent, ce qui n'arrive pas nécessairement très souvent, vous aurez l'occasion d'augmenter votre capital social auprès des clients lésés... Qui vous recommanderont ensuite auprès de leurs amis.
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